أراد المكتب التنفيذي لحكومة خليجية أن تقدّم جميع الدوائر خدمة متعاملين رائدة على مستوى العالم. وتم إشراك مجموعة المعارف للاستشارات في تصميم وتقديم إستراتيجية لتجربة المتعاملين وبرامج تدريبية لتحقيق هذا الهدف.

كان التحدّي تقديم الخدمات العامة بسهولة واتساق، وعبر التفاعل الشخصي، إذا فضّل المواطن ذلك. لكن كان هناك العديد من الوزارات والدوائر الحكومية التي لديها نموذجها لتقديم الخدمات. وشمل ذلك العديد من الأمثلة الجيدة لأفضل الممارسات التي ينبغي الاحتفاظ بها.

كان المطلوب خريطة قياسية لرحلة المتعاملين لجميع الدوائر. وكانت قيادة كل دائرة بحاجة إلى توجيه قياسي بشأن كيفية إنشاء وإدارة مراكز خدمة المتعاملين وفقاً للنموذج الجديد. ومع مشاركة العديد من الدوائر الحكومية، يجب أن يكون الإطار بأكمله مرناً قابلاً للتطوير.

لتوسيع نطاق نموذج خدمة المتعاملين، يحتاج آلاف المديرين إلى الخضوع للتدريب، وهو ما يعني إدراج عنصر تدريب المدرّبين. ولكي يكون النموذج مرناً بالقدر الكافي ليناسب مختلف الدوائر، يحتاج المديرون أيضاً إلى الاقتناع به وفهم كيفية تعديله لتلبية احتياجات متعامليهم، مع المحافظة على الاتساق في مختلف الجهات الحكومية.

النهج الاستشاري السداسي المراحل الذي تتبعه مجموعة المعارف للاستشارات صارم ويمكن إعداده حسب الطلب وينظر في هذا التحدّي من جميع الزوايا.

في مرحلة صياغة الإستراتيجية، عملنا مع المكتب التنفيذي للحكومة لتحديد أهداف رضا المتعاملين لجميع الوزارات والجهات الحكومية التي شاركت قبل أن نصمّم إطار الكفاءات والأداء.

قمنا بتطوير وتنفيذ حل تعلّمي شامل لسعادة المتعاملين والتفكير في التصميم الرقمي بناءً على استراتيجية الحكومة والسياسات ذات الصلة. بالتوازي مع ذلك، عملنا بشكل وثيق مع مجموعة مشتركة من مختلف الدوائر الحكومية لبناء نموذج خدمة متعاملين مرن وقابل للتطوير. وفور انتهائه، وضعنا دليلاً إرشادياً لـ "إدارة مركزي" وبرنامج لتدريب المدرّبين يسمّى "الوصايا العشر للقادة الحكوميين".